UX-исследование и погружение в домен клиента

Качество и эффективность IT-продукта во многом зависит от результатов UX-исследования, проведенного до разработки. Мы всегда начинаем работу с изучения профиля заказчика, специфики его бизнеса, целевой аудитории и конкурентной среды. Проводим аналитику данных и смотрим статистику, если она есть. Вся эта информация позволяет сделать первые выводы и сформулировать гипотезы о будущем продукте.

Что входит в UX-исследование:

1. Анализ бизнеса клиента 

– Определяем бизнес-цели

– Проводим сбор и анализ требований

– Выявляем технические ограничения

– Изучаем специфику бизнеса и бизнес-процессы

2. Анализ конкурентов

– Изучаем ситуацию на рынке, что уже реализовано, чего рынок желает.

– Определяем лучшие практики и проблемы. Выявляем что у конкурентов хорошо, а что можно сделать еще лучше. 

– Изучаем фидбек пользователей конкурентных IT-продуктов.

– Проводим сравнительный анализ функциональности и дизайна конкурентов.

Путь к качественному UX лежит через дизайн-мышление

Далее мы переходим к изучению пользователя. Мы хотим остановиться на этом подробнее, потому что считаем этот этап очень важным. 

Достаточно частое явление среди компаний разработчиков – это выявить бизнес цели, подобрать подходящую технологию и окунуться в разработку. Такой подход может устраивать обе стороны: заказчик решает бизнес потребность, разработчики получают деньги, решая потребность клиента. А что с конечным пользователем, который будет использовать продукт? Про него обычно забывают, и как результат:

– низкая конверсия из-за неудобного или сложного инструмента;

– потеря пользователей и прибыли продукта;

– сценарии, заложенные в дизайн и функциональность, не реализуются пользователем;

– гипотезы, реализованные без учета пользователя, оказываются нежизнеспособными;

– потерянные деньги при разработке на избыточные функции продукта.

Получается, что без ориентации на пользователя очень сложно создать работающий и выполняющий ожидания всех сторон IT-продукт.  

Решить эту проблему помогает дизайн-мышление, которого мы часто придерживаемся  при проектировании UX-дизайна. Суть этого подхода – в интеграции потребностей пользователей, бизнеса и технологических возможностей. 

Рис. 1.  Как создается новый продукт

Применяем принципы дизайн-мышления 

Далее расскажем, как мы применяем принципы дизайн-мышления при UX-проектировании у себя в Konig Labs. Схематично процесс дизайн-мышления выглядит так:

Рис. 2. Процесс дизайн мышления

(с) Источник изображения skillbox.ru

Этот процесс цикличен, в чем очень похож на Agile. Здесь для получения хорошего результата так же важно пройти несколько итераций и неоднократно переосмыслить продукт.

1 этап: Эмпатия 

Эмпатия позволяет понять, человека, для которого мы делаем продукт – его привычки, действия, эмоции, проблемы, желания. 

Здесь мы наблюдаем, вживаемся в роль пользователя, общаемся с ним, выявляем скрытые потребности.

2 этап: Фокусировка

На этом этапе мы анализируем информацию, которую удалось собрать и стараемся сфокусироваться на конкретной проблеме пользователя. 

Мы уже лучше понимаем пользователя и его окружение и можем сформулировать задачу, над которой будем работать дальше. 

3 этап: Генерация идей

Цель данного этапа – предложить как можно больше идей для решения задачи. Такой брейншторм стоит проводить несколько раз, чтобы отбросить шаблонные решения и найти то самое – нестандартное и неочевидное.

Прежде чем перейти к следующему этапу, стоит рассказать о функциональной карте, 

которую мы используем для отображения общей концепции продукта. В ней удобно структурировать собранную информацию, оценивать объем работ и расставлять приоритеты. Уровень детализации зависит от конкретного продукта и может содержать Use Cases, User Stories, схему архитектурного решения, Road Map и пр. 

Функциональная карта помогает выделить базовые пользовательские сценарии и гипотезы, на основе которых будет создаваться MVP продукта.

Рис. 3. Пример функциональной карты

4 этап: Прототипирование

Лучше 1 раз увидеть, чем 100 раз услышать. Наглядная демонстрация концепции всегда даст лучшие результаты, нежели объемные презентации и документация с описанием концепции. 

Имея идею реализации, нам нужно проверить ее до начала разработки, чтобы понять, действительно ли она так хороша, как нам кажется. Самый экономичный и быстрый способ – это прототипирование. В зависимости от целей могут быть созданы Hi-Fidelity или Low Fidelity прототипы для проверки идеи на целевой аудитории. Разница между ними в детальности проработки.

Low Fidelity  – это кликабельный прототип, реализуемый на простых переходах между экранами мокапов. Подходит для очень быстрой проверки и получения первого впечатления пользователя, как интерактивная презентация общей концепции. 

Hi-Fidelity  – это интерактивный прототип, который строится уже на качественном дизайне. Его создание более сложное и трудозатратное, зато позволяет протестировать практически весь функционал будущего продукта и отработать реальные пользовательские сценарии. Это важно для оценки и корректировки сценариев. На прототипе мы видим, как отдельные элементы реагируют на действия пользователя, как заполняются поля, работает анимация, онбординг, поиск, голосовой ввод, уведомления об ошибках и пр.

Преимущества прототипирования 

Сейчас может возникнуть вопрос: ведь есть же MVP (minimal viable product) и PoC (proof of concept), зачем нам прототипы? Если сравнить сроки и цены на разработку дизайна прототипа и разработку MVP, ответ будет очевиден. 

У прототипирования есть определенные преимущества:

– оно позволит быстро проверить идею или гипотезу без привлечения дорогих разработчиков и менеджеров;

– поможет собрать обратную связь с целевой аудитории и вовремя обнаружить слабые места реализации, исправить которые на стадии проектирования UX намного (!) дешевле, чем на стадии разработки проекта, где уже задействован backend/frontend и прочие;

– даст новые вводные для проекта после проведения тестирования на живой публике. Даже после личного использования вы будете четко понимать, что не так, какие сценарии слишком сложные, непонятные, неудобные;  

– во время создания прототипа дизайнер открывает скрытые сценарии, которые при обычной разработке были бы упущены. Это актуализирует стоимость разработки и полноту реализации сценариев. 

После подготовки прототипа мы оцениваем стоимость и сроки разработки версий продукта (с базовой функциональностью – для быстрого тестирования гипотезы, и с полной функциональностью).

Эти артефакты – функциональную карту, мокапы, прототипы и оценку бюджета мы передаем клиенту, получаем его обратную связь и вносим корректировки. 

5 этап: Юзабилити-тестирование

На этом этапе мы, наконец, переходим к проверке гипотезы и оценке UX-дизайна продукта его целевой аудиторией. Здесь мы отдаем предпочтение коридорным и качественным методам тестирования: 

– коридорное тестирование – собираем мнение коллег, друзей, постоянных клиентов. Показываем прототип Low-Fidelity, спрашиваем, нравится им концепция или нет, просим оценить основные 5-6 экранов продукта с точки зрения удобства, дизайна. 

– качественное тестирование – Customer Discovery, глубокое интервью целевой аудитории продукта на основе Hi-Fidelity прототипа. При необходимости мы помогаем составить вопросы для Customer Discovery и провести его. 

Эти два этапа тестирования позволяют получить ценные отзывы, откорректировать гипотезы и архитектурно-навигационное решение, внести улучшения в прототип продукта – и все это до начала разработки. Таким образом, мы экономим время и бюджет клиента на создание продукта.

Резюмируем

Вспоминая схему цикла дизайн-мышления – с этапа тестирования мы можем вернуться к любому предыдущему этапу и повторить процесс столько раз, сколько потребуется для улучшения концепции продукта. 

Главное преимущество использования дизайн-мышления в UX-прототипировании в том, что продукт корректируется еще до начала разработки, сберегая время и деньги заказчика. 

Данный процесс цикличен: в ходе работы могут поменяться концепция, базовые пользовательские сценарии, функционал, дизайн и пр. И это нормально, когда продукт проходит через несколько итераций.

Пример применения подхода в действии можно посмотреть в кейсе  “Воркшоп: от идеи до MVP”.