IT-Инновации. Как внедрить и извлечь пользу.
В чем проблема?
Бизнес живёт в условиях гиперконкуренции. Новые предложения появляются на рынке ежеминутно и столь же часто меняются предпочтения потребителей. В этих условиях будет процветать бизнес, способный предлагать новаторские решения и системно совершенствовать продукт. Это современный путь к увеличению прибыли и привлекательности для инвесторов. Инновации в широком смысле — это научные открытия, новые технологии, применение новых подходов и методик, новые бизнес-модели, открывающие ценность, которая раньше была скрыта, новые рынки или даже новые сегменты пользователей. Внедрение инноваций требует комплексного подхода, что ведет к издержкам. Многие бизнесы играют почти вслепую на этом поле, бездумно стараясь внедрить новомодные усовершенствования. Без грамотной стратегии и вложения средств внедрение новаторских решений может сыграть злую шутку. Главная проблема здесь — неопределенность, в которой действует бизнес.
Комплексный подход к внедрению инноваций
Эксперимент — основной метод разработки и внедрения инноваций. Есть два способа разработки и планирования инновационных решений.
Customer Development – подход к созданию продукта или бизнеса, основанный на плотном взаимодействии с клиентом. Важным элементом является формулировка MVP (Minimum Viable Product) – минимального жизнеспособного продукта, обладающего минимальными, но достаточными для удовлетворения первых пользователей функциями. В основе лежит формулирование и управление гипотезами.
Гипотеза – предположение, которое основывается на том, что решение (продукт или сервис) принесет определенную ценность выделенному сегменту пользователей за счет удовлетворения потребности или решения какой-то проблемы. Гипотеза должна формироваться и проверяться на разных циклах Customer Development, но её конечная валидация происходит на этапе релиза MVP. Ниже мы рассмотрим набор методов и инструментов, которые позволят значительно снизить порог входа в инновационную деятельность для среднего бизнеса.
Robotic Process Automation как пример инновационной ИТ-технологии
Robotic Process Automation – форма технологии автоматизации бизнес-процессов. Эта технология получила широкое распространение не только зарубежом, но и в России. Порой компании начинают внедрение там, где не стоит этого делать. Известны случаи, когда бизнесы вместо того, чтобы подготовить почву для внедрения RPA-решений и осмысленно подойти к вопросу, поспешно приобретают лицензии на готовые решения, либо инициируют разработку RPA-решений. Одной из ошибок является неверное понимание того, какое место занимают элементы RPA в бизнес-архитектуре и ИТ-инфраструктуре. Робот не является частью инфраструктуры, а находится на более верхнем уровне в архитектуре бизнеса, взаимодействуя с интерфейсами существующих ИТ-приложений. RPA-решения “насаживаются” на существующую инфраструктуру, для того, чтобы выполнять рутинные операции, которые ранее выполнял человек. Чтобы понять, как внедрить RPA-решение и какие процессы можно отдать на выполнение этой технологии, нужно применить большой набор методик и инструментов.
Компоненты успешной разработки и внедрения инновационных ИТ-продуктов
Разработку и внедрение инноваций в бизнесе лучше рассматривать как стартап – автономное или полуавтономное подразделение, команду людей, наделенных свободой экспериментировать и несущих ответственность за результаты экспериментов. Важно не пытаться совмещать инновационную деятельность и операционное ведение бизнеса.
- Технология Форсайт: анализ рынков, отраслей и выявление трендов.
Форсайт – технология средне- и долгосрочного прогнозирования, и оценки стратегических направлений развития, способных оказать воздействие на бизнес, экономику и общество. Это визионерский подход к стратегическому развитию бизнеса, который исследует драйверы, тенденции, факторы и кардинальные сдвиги в отраслях и рынках. Внедрение принятого решения может опираться на опыт и компетенции внутри компании. В случае, если бизнес не располагает таковыми, стоит посмотреть вовне.
- Определение пользователей и требований.
Вне зависимости от того, является ли заказчиком бизнес, или внешний пользователь, акцент должен делаться на изучении конечного потребителя. Необходимо понимать какие пользователи будут и могут быть задействованы при работе с новой системой. Для выявления роли пользователей и составлениях их портрета используется Impact Mapping и интервью. Impact mapping – это методика планирования для команд, которые создают ИТ-решения и продукты. Она основана на дизайне взаимодействия с пользователем, планировании, ориентированном на результат, и составлении диаграмм связей. Визуализация, помогающая составить портрет потребителя. Основным инструментом выявления требований являются интервью. На начальных этапах возможна комбинация тех методик, которые используются в бизнес-анализе и так называемых проблемных интервью, предлагаемые методикой Customer Development. Далее, после того как ИТ-решение будет сформулировано, проводят решенческие интервью, целью которых является проверка правильности потенциального решения. В случае, если понадобится применение технологии RPA, и решение будет внедряться для рынка B2B, то дальше необходимо придерживаться следующей последовательности относительно получения первых бизнес-кейсов (case study).
- Анализ бизнес-процессов.
BPM (business process management) – концепция управления бизнес процессами занимает важное место в предлагаемом подходе. При создании ИТ-инноваций, тем более связанных с использованием RPA-решения, необходимо начать с описания основного и дополнительных процессов, в рамках которых работают все пользователи будущей системы. Необходимо провести эти действия для пилотной имплементации решения, на основе которой будет описываться бизнес-кейс. Если имеется готовое описание бизнес-процессов, то на его основе можно произвести оценку для какой части бизнес-архитектуры целесообразно применение инструментов BPM, а для какой – RPA. Далее, необходимо реализовать или обновить бизнес-архитектуру и выделить шаги для внедрения инновации. При этом надо фиксировать цели на каждом шаге процесса и метрики, которые будут отслеживаться. Один из инструментов, который может помочь в данном направлении – User Story Mapping – создание карты пользовательских историй, который строится на основе бизнес-сценария. К robotic process automation прибегают именно на этой стадии, когда становится ясно, какие действия можно отдать на исполнение RPA-технологиям. В отличии от средств ИТ-автоматизации, RPA-решения способны адаптироваться к меняющейся среде, исключениям из правил и новым ситуациям. Эти самообучающиеся системы способны выявлять и интерпретировать действия в определенных процессах, оперировать данными, инициировать ответные действия, запускать команды и коммуникации с остальными системами в ИТ-инфраструктуре, и делать это автономно. Инициативы, связанные с внедрением RPA-решений, просто не могут обойтись без управленческой концепции BPM. Особенно это важно для тех организаций, которые используют множество сложных систем, между которыми должен осуществляться бесперебойный обмен данными.
- Формулировка гипотезы и описание MVP.
Сформулировать гипотезу означает описать сегмент пользователей, их проблему, что именно будет являться решением данной проблемы и показатели успешности MVP, т.е. метрики продукта. Для отслеживания метрик надо продумать и реализовать “линейку” – определить, как выбранные показатели будут отслеживаться, с помощью каких инструментов, кем и как часто. Результатом MVP являются знания и информация о том, подтвердилась ли основная гипотеза. Фокус нужно держать на целях, обозначенных на этапе анализа бизнес-процессов и метриках. Шаблон MVP позволяет наглядно представить всю эту информацию. Как следует и не следует подходить к формированию MVP я описал в этой статье.
Пример шаблона MVP
| Для кого: (пользователи системы) | Для администраторов и их менеджеров в среднем по размеру дата-центрированном бизнесе с географически распределенным оборудованием. |
| Которые: (с какой проблемой сталкиваются или какую проблему пытаются решить) | Которые тратят много времени на то, чтобы предсказать и исправить сбои в оборудовании из-за отсутствия на рабочих местах или из-за того, что не знакомы с участком обслуживаемого оборудования (в случае, если это дежурный администратор). |
| Решение: (предлагаемое нами инновационное решение проблемы пользователей) | Необходимо разработать мобильный интерфейс быстрого доступа к информации и функциям управления оборудованием, которое находятся в зоне риска, либо на которых уже случилась авария. |
| нность:(как именно решим проблему пользователей и облегчаем им жизнь) | Данное решение должно уменьшить среднее время закрытия инцидентов и снизить частоту возникновения критических инцидентов за счёт проактивного подхода к работе с инцидентами и, как следствие, увеличить лояльность пользователей к продуктам компании. |
| В отличие от: (дифференциация от конкурентов) | Решений X, Y, Z данный продукт будет иметь X, Y, Z особые функции |
| Опережающие индикаторы: (метрики, значения которых важны при принятии решения об успешности MVP) | -Промежуток времени с момента возникновения инцидента до старта работ администратором. -Время, которое тратит администратор на решение инцидента. -Количество критичных инцидентов в системе в месяц. |
| Нефункциональные требования: (требования к устойчивости, безопасности и т.д.) | -Система должна выдерживать нагрузку и обрабатывать X гигабайт данных в секунду. |
В таблице приведен пример описания MVP системы мониторинга распределенной системы центров обработки данных, одним из элементов которой является RPA-технология (чат-бот) для оптимизации определенных процессов, связанных с администрированием оборудования.
- User Story Mapping – создание карты пользовательских историй.
Этот этап позволяет правильно определить объем MVP для оптимального использования средств. На данном этапе результаты проделанной работы – пользовательские истории, опережающие индикаторы, описанный процесс – сводятся воедино в карте пользовательских историй. В данном примере на верхнем уровне (в блоках голубого цвета) находятся опережающие индикаторы, на которые новое решение должно влиять, уровнем ниже (в желтых блоках) – бизнес-процесс, в котором работают пользователи, разбитый на шаги, а ниже – расписаны минимальные решения, которые могут повлиять на каждую метрику в рамках каждого шага процесса.
При этом, данный инструмент дает возможность определять объем MVP, варьируя количество пользовательских историй, который влияют на опережающий индикатор. Количество функций, которые войдут в MVP, определяется горизонтальной линией, которая отделяет самые верхние минимальные пользовательские истории. У будущего продукта может быть множество пользователей, и типичная ошибка на данном этапе – добавление и реализация всех функций для каждой роли пользователя. В этом нет смысла, поскольку создавать новый сервис или продукт, в котором будет множество разных функций для всех потенциальных пользователей экономически невыгодно.
- Запустить пилот и отслеживать метрики.
На этом этапе минимальный жизнеспособный продукт вводится в тестовую эксплуатацию и предоставляется первым пользователям, отслеживается, как работы, и исправляются обнаруженные дефекты. После того, как пользователи начали работать с системой (ИТ-решением, продуктом), и в системе появились данные, начинается работа с аналитикой – опережающими показателями. “Линейка”, составленная на этапе формулировки гипотезы и MVP, предоставляет четкий и понятный инструмент для калибровки действий относительно дальнейшего развития продукта. Также, на этом этапе снимается и фиксируется обратная связь от пользователей. В случае, если гипотеза подтверждена, после этого этапа повторяются подобные циклы работ, связанные с расширением функционала. Каждое последующее улучшение ИТ-решения проходит через цикл “Разработать – Оценить результат – Сделать Выводы”. Такой итерационный подход позволяет установить факты и соотнести свои предположения с действительностью. Поэтапное внедрение RPA-инноваций с помощью MVP позволяет постепенно уменьшать число операций, выполняемых человеком, тем самым снижать вероятность ошибки и повышать надежность решения.
Заключение
Инновации являются одним из ключевых факторов развития как частного бизнеса, так общества и государства в целом. Ранее компании концентрировались на повышении качества продукции и сервиса, вели ценовую конкуренцию. Современная действительность требует от бизнеса системного подхода к инновациям. Корпорации уверенно осваивают и внедряют инновации. Для этого у них есть ресурсы и инфраструктура: собственные фонды и акселераторы, мероприятия, корпоративные школы, командировки во всея святых инноваций – Кремниевую долину. Как среднему бизнесу угнаться за передовиками инноваций и сохранить свою релевантность на рынке? Для тех, кто не в состоянии самостоятельно осилить данную инициативу предлагается начать с проведения форсайт-сессий или развивать партнерские связи в части разработки и управления инновационными ИТ-продуктами. Консалтинг и проверка зарождающихся инициатив на прочность – один из способов решения этой задачи. Структурировать идею нового технологичного продукта или сервиса можно на воркшопе “Проработка идеи ИТ-продукта и запуск валидации с помощью MVP”.
